Analisis Kualitas Pelayanan Program Pelayanan Tanah Akhir Pekan (Pelataran) Pada Kantor Pertanahan Kota Tangerang (Atr/Bpn Kota Tangerang)

Peningkatan kebutuhan masyarakat terhadap layanan pertanahan yang cepat, pasti, dan mudah diakses mendorong Kantor Pertanahan Kota Tangerang (ATR/BPN Kota Tangerang) untuk mengembangkan inovasi Program Pelayanan Tanah Akhir Pekan (PELATARAN) sebagai alternatif layanan di luar hari kerja (akhir pekan). Namun, pemenuhan kebutuhan tersebut sangat bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga diperlukan analisis yang menyeluruh dan jelas. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan PELATARAN berdasarkan dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara, observasi, dan studi dokumen, yang dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman serta diuji melalui triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PELATARAN secara umum berada pada kategori baik di seluruh dimensi SERVQUAL. Faktor pendukung utama antara lain ketersediaan sarana prasarana dasar, penerapan SOP, profesionalisme dan sikap ramah petugas, penerapan budaya 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun), serta koordinasi dan kerja sama tim yang cukup solid. Namun, masih terdapat kendala berupa keterbatasan kenyamanan ruang tunggu, gangguan teknis sistem dan jaringan, keterbatasan petugas ketika jumlah pemohon meningkat, serta sosialisasi program yang belum merata. Sebagai upaya perbaikan, penelitian ini merekomendasikan peningkatan sarana prasarana dan penataan ruang pelayanan, penguatan penerapan dan evaluasi SOP serta penanganan kendala teknis, pengelolaan sumber daya manusia dan sistem antrean yang lebih adaptif, peningkatan kompetensi dan kejelasan informasi oleh petugas, serta penguatan empati dan fasilitas pendukung bagi kelompok rentan agar kualitas pelayanan PELATARAN semakin optimal.