Implementasi Kepemimpinan Sub Branch Head Dalam Meningkatkan Pelayanan Di Bank BTN Kantor Cabang Pembantu Tebet

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Implementasi Kepemimpinan Sub Branch Head Dalam Meningkatkan Pelayanan Di Bank BTN Kantor Cabang Pembantu Tebet. Peran seorang pemimpin dalam menjalankan operasional perbankan sangat penting. Kurangnya pengawasan seorang pemimpin bisa memberikan peluang kepada pegawai untuk melakukan fraud. Saat ini banyak ditemukan keluhan nasabah terhadap pelayanan yang kurang memuaskan, nasabah langsung updated dan share ke media sosial. Ini sangat beresiko terhadap reputasi bank, nasabah bisa berpindah kelain bank karna pelayanan dan citra bank yang sudah buruk. Apabila layanan pegawai terhadap nasabah tidak memuaskan maka akan berdampak terhadap target outlet tersebut tidak tercapai. Kemungkinan buruknya jika target tidak tercapai maka outlet tersebut bisa saja akan ditutup oleh pihak manajemen. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data berdasarkan hasil wawancara kepada para informan dan observasi. Sedangkan Key Informan yang diwawancarai sebanyak tiga orang (Kepala Cabang, SDM officer dan Frontliner). Hasil penelitian ini menemukan bahwa kepemimpinan Sub Branch Head di KCP Tebet sudah baik dan menjadi role model yaitu dengan mengawasi transaksi, memberikan motivasi saat briefing ataupun saat meeting mingguan, memonitoring roleplay pegawai , mengembangkan keahlian pegawi, mengembangkan fasilitas untuk meningkatkan layanan yang memuaskan dan demokratis menerima pendapat dari pegawai. Harapan kedepannya semoga Pimpinan selalu konsisten dalam memonitoring layanan dan juga kegiatan roleplay para pegawai.