EFEKTIVITAS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN TENTANG CITIZEN RELATION MANAGEMENT (CRM) DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN SETIABUDI KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN

DKI Jakarta memberlakukan konsep kota pintar pada tahun 2016 untuk menanggulangi permasalahan menahun yang terjadi. Membuat aplikasi hingga membuka kanal pengaduan baik secara daring maupun tatap muka. Tetapi beberapa masalah muncul seperti: tidak tercapainya target penyelesaian pengaduan masyarakat secara optimal; dan sejak awal pelaksanaan implementasi kebijakan tidak disertai perlindungan hukum seperti peraturan gubernur hingga bagaimana mekanisme penanganannya. Mengingat serbuan pengaduan masyarakat yang sangat besar tersampaikan melalui kanal Media Sosial seperti Qlue, Twitter, Facebook dan juga laporan aduan melalui piket posko kecamatan. Penulis memfokuskan masalah penelitian pada “Bagaimana efektivitas implementasi kebijakan CRM dalam memberikan pelayanan publik di Kecamatan Setiabudi Kota Administrasi Jakarta Selatan”. Berdasarkan tinjauan pustaka, efektivitas implementasi kebijakan CRM dalam memberikan pelayanan publik di Kecamatan Kota Administrasi Jakarta Selatan merupakan suatu upaya pengukuran keberhasilan pencapaian target Kegiatan Strategis Daerah dalam proses implementasi kebijakan penanganan pengaduan masyarakat melalui CRM (Citizen Relation Management). Dari konsep kunci ini dan dengan mengadaptasi teori efektivitas implementasi kebijakan, penulis melakukan penelitian pada aspek : standar kebijakan implementasi CRM dan pemahaman pelaksana kebijakan ; aspek komunikasi pelaksana kebijakan ; aspek sumber daya kesiapan penganggaran dan pelaksana ; aspek disposisi komitmen pelaksana terhadap implementasi CRM ; dan aspek fragmentasi struktur Organisasi terhadap implementasi kebijakan CRM. penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan studi kasus dan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan tinjauan dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi CRM (Citizen Relation Management) di Kecamatan Setiabudi belum bisa berjalan efektif. Dari tahapantahapan/proses implementasi kebijakan, menunjukkan bahwa masih ada proses atau tahapan yang belum sesuai standar operasional prosedur (SOP) menurut peraturan yang ada yaitu dalam lamanya proses penanganan aduan masih belum memenuhi dari waktu yang telah ditetapkan Kemudian masih belum optimalnya pemenuhan sumber-sumber daya sebagai penunjang kegiatan penyelenggaraan kebijakan.Faktor lainnya adalah kurangnya dukungan dari dinas/instansi teknis lain yang terkait dalam penyelenggaraan kebijakan. Untuk lebih meningkatkan efektivitas kebijakan, disarankan untuk melakukan delegasi, koordinasi, evaluasi, dan penataan SOP dengan membuat pemilahan penanganan segera dan penanganan rutinitas. Mengusulkan pembuatan ketetapan peraturan tim kerja teknis bersama Kecamatan, Kelurahan dan SKPD Teknis.