PENGARUH KUALITAS LAYANAN E-CHANNEL TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BTN KC KEBON JERUK

Di dalam era digitalisasi saat ini perkembangan teknologi semakin maju guna membantu setiap orang untuk memberikan kemudahan dalam kehidupan sehari-hari. Bank BTN adalah salah satu perusahaan perbankan yang memanfaatkan kemajuan digitalisasi saat ini dengan memberikan layanan Elektronik Banking atau E-Channel untuk membantu nasabah dalam menjalankan aktifitas transaksi harian. Demi mewujudkan kepuasan nasabah dengan kualitas layanan E-Channel maka Bank BTN ingin mengetahui bagaimanakah respon dari nasabah Bank BTN terhadap kualitas layanan E-Channel yan sudah digunakan. Penelitian ini dilakukan agar Bank BTN terus berupaya meningkatkan kualitas layanan terutama di sektor E-Channel dengan pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti di Bank BTN KC Kebon Jeruk. Sebanyak 50 responden dikumpulkan pada penelitian ini, pengambilan 50 responden ini didasarkan kepada nasabah prioritas yang sering datang langsung ke outlet prioritas BTN Kebon Jeruk, dengan menggunakan metode kuantitatif dan análisis regresi linear sederhana. Hipotesis diajukan untuk menjawab beberapa pernyataan penelitian dengan indikator tingkat kepuasan seperti halnya kepuasan pelanggan, dimensi kepuasan, konfirmasi harapan, dan kesediaan untuk merekomendasi. Hasil dari penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa nilai korelasi atau nilai R sebesar 0,783 serta koefisien determinan R 2 sebesar 0,614 atau sekitar 61,4% yang berarti pengaruh kualitas layanan E-Channel terhadap kepuasan nasabah sebesar 61,4%, dan sisanya sebanyak 38,6% merupakan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang tidak ada dalam penelitian.