KUALITAS PELAYANAN PADA OUTLET DIGITAL BRANCH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR WILAYAH JAKARTA SENAYAN

Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan pada outlet digital branch BNI Wilayah Jakarta Senayan melalui 3 dimensi yaitu Reliability (kehandalan), Assurance (bagaimana pelayanan tersebut memberikan keyakinan terhadap konsumen) dan Tangibel (bagaimana tampilan fisik, peralatan, gadged & media komunikasinya). Dalam penelitian ini dilakukan pada 2 (dua) outlet digital branch PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Wilayah Jakarta Senayan yaitu outlet digital branch kota kasablanka dan digital branch gandaria city. Locus dalam Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan melakukan wawancara terhadap Key Informan yaitu pemimpin bisnis wilayah dan pemimpin outlet digital branch outlet digital branch, observasi lapangan dan telaah data layanan. Hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan outlet digital branch BNI Wilayah Jakarta Senayan dengan melihat 3 Dimensi diperoleh kesimpulan : 1. Dimensi Reliability (kehandalan), pada dimensi ini perangkat digital branch masih terdapat beberapa perangkat digital yang belum dapat memenuhi kebutuhan nasabah yaitu perangkat smartkiosk, perangkat interactive wall dan interactive table dikarenakan masih terdapat kendala dalam pencetakan kartu nasabah dan sistem yang eror. 2. Dimensi Assurance (Jaminan), pada dimensi ini jaminan keamanan telah diberikan oleh outlet digital branch BNI yaitu berupa penerapan manajemen resiko dan pemenuhan peraturan OJK Nomor 38 /POJK.03/2016. Selain itu keamanan dari sisi produk dan ketentuan perbankan baik berupa informasi syarat – syarat dan ketentuan produk yang ada telah disiapkan pada perangkat digital yaitu digital brosure (ebrosure) yang terdapat pada perangkat Interactive Wall dan Interactive Table. 3. Dimensi Tangible (Tampilan Fisik) pada dimensi ini diketahui bahwa perangkat digital yang ada pada outlet digital branch BNI Wilayah Jakarta Senayan telah terpenuhi dengan baik, namun masih dibutuhkan tambahan 1 (satu) Big Screen yang diletakkan pada dinding depan outlet agar dapat menarik customer.