PERAN PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., DI CABANG KANTOR KAS PEJOMPONGAN

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada sebuah asas kepercayaan sehingga masalah pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dan penting dalam keberhasilan usaha. Melalui peran pelayanan frontliner yang baik kepuasan pelanggan akan membawa pengaruh positif bagi tercapainya tujuan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran pelayanan customer service dan teller (frontliner) terhadap kepuasan nasabah dalam studi kasus di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Cabang Kantor Kas Pejompongan. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif dengan sumber data yang di dapat dari 4 key informant yaitu 1) Informan pemimpin cabang, 2) Informan penyelia frontliner dan 3) informan nasabah tetap dan nasabah prioritas. Dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan observasi data langsung dari tempat penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas peran pelayanan yang diberikan oleh frontliner kepada nasabah berada pada kategori puas dan sangat puas yang di anggap cepat dan tepat melalui tindakan dan tanggung jawab para frontliner khususnya customer service dan teller PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Cabang Kantor Kas Pejompongan dalam melayani nasabah dengan menggunakan aspek menurut Barata 2004, yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (Appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (Accountability). Saran dari hasil penelitian bahwa untuk memberikan pelayanan terhadap nasabah diperlukan upaya peningkatan peran pelayanan frontliner dari berbagai aspek yakni kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab. Selain itu diperlukan pelayanan secara cepat, tepat, dan memadai serta penyampaian komunikasi yang baik, dan juga perlu disediakannya peralatan yang mendukung kinerja perusahaan dan organisasi.