Pengaruh Citra Toko dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening

Pengaruh citra toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Elvina Hana Yunizar. Karnida Retta Ginting, SE., MM. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskripitif kuantitatif dengan metode pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dalam bentuk google form. Alat untuk mengolah data menggunakan aplikasi SmartPLS 3.2.9. Hasil dari penelitian ini menunjukkan citra toko berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi nilai T statistics sebesar 1.069 yang berarti ≤ 1.960 (nilai T-tabel) dan probabilitas value nya ≥ 0,05 yaitu sebesar 0.286, citra toko berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan positif yaitu sebesar 0.087 dengan signifikansi T statistics sebesar 1.046 yang berarti ≤ 1.960 (nilai T-tabel) dan probabilitas value nya ≥ 0,05 yaitu sebesar 0.296, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi T statistics sebesar 2.207 yang berarti ≥ 1.960 (nilai T-tabel) dan probabilitas value nya ≤ 0,05 yaitu sebesar 0.028, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dengan signifikansi T statistics sebesar 6.614 yang berarti ≥ 1.960 (nilai T-tabel) dan probabilitas value nya ≤ 0,05 yaitu sebesar 0.000, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi T statistics sebesar 8.293 yang berarti ≥ 1.960 (nilai T-tabel) dan probabilitas value nya ≤ 0,05 yaitu sebesar 0.000.