Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Kelurahan Harapan Baru, Kota Bekasi

Pelayanan publik dengan kualitas prima di tingkat pusat hingga di tingkat daerah merupakan hal yang wajib disediakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara. Pemerintah Kelurahan Harapan Baru, Kota Bekasi sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik di tingkat daerah yang yang paling dekat dengan masyarakat nyatanya masih ditemukan kesenjangan antara realitas pelayanan publik Bidang Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil dengan Asas-Asas Pelayanan Publik. Untuk itu, perlu adanya penelitian untuk menganalisis faktor penghambat yang menyebabkan adanya kesenjangan tersebut dan kemudian menyusun strategi guna mengatasi permasalahan pelayanan yang ada. Penelitian ini merupakan penelitian Kualitatif Deskriptif yang memanfaatkan teknik pengambilan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis dalam penelitian ini mengacu pada Metode SERVQUAL menurut Parasuraman, et al Tahun 1988 (Tjiptono dan Chandra, 2016). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang menjadi penghambat dalam pelayanan, yaitu (1) Dimensi Tangibles terlihat dari fasilitas fisik penunjang pelayanan yang belum inklusif dan perlengkapan pelayanan belum memadai, (2) Dimensi Assurance dilihat dari segi pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan masih terbatas, (3) Dimensi Reliability masih ditemukan ketidakakuratan keluaran pelayanan, (4) Dimensi Responsiveness di mana tidak terdapat jaminan waktu pelayanan, (5) Dimensi Empathy terlihat dari jam operasional pelayanan yang sulit diakses masyarakat yang bekerja formal. Untuk mengatasi permasalahan tersebut dapat menggunakan 5 strategi pelayanan publik menurut David Osborne dan Peter Plastrik (1997), yaitu Strategi Inti dengan memperjelas SOP serta meningkatkan kompetensi pegawai, Strategi Konsekuensi dengan memberikan sanksi dan penghargaan, Strategi Pelanggan dengan mengoptimalkan fasilitas fisik dan menindaklanjuti masukan masyarakat, Strategi Pengawasan dengan meningkatkan pengawasan kinerja pegawai, dan Strategi Budaya dengan melakukan pendekatan sosial yang mempengaruhi budaya kerja.