Analisis Efektivitas Retensi Pelanggan di Patra Bandung Hotel

Tujuan penelitian ini untuk menggali faktor-faktor penyebab efektivitas retensi pelanggan di Patra Bandung Hotel. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus, teknik pengumpulan data dalam rangka memperoleh informasi yang valid melalui wawancara dan telaah dokumen. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa efektivitas retensi pelanggan di Patra Bandung Hotel belum efektif disebabkan oleh faktor kepercayaan yang kurang efektif dalam retensi pelanggan, faktor efektif yang kurang efektif dalam retensi pelanggan, faktor komunikasi yang kurang efektif dalam retensi pelanggan, namun pada faktor penanganan keluhan yang sudah efektif dalam retensi pelanggan di Patra Bandung Hotel. Rendahnya efektivitas retensi pelanggan disebabkan oleh terbatasnya fasilitas, penerapan program loyalitas yang belum maksimal, penerapan membership yang belum dilaksanakan, tingkat respon pelanggan rendah, serta kendala dalam manajemen waktu. Untuk meningkatkan efektivitas retensi pelanggan di Patra Bandung Hotel dapat dilakukan optimalisasi terkait fasilitas, program loyalitas, feedback pelanggan dan manajemen waktu.