PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK TABUNGAN NEGARA KANTOR CABANG KELAPA GADING SQUARE

Di dalam dunia perbankan penilaian nasabah terhadap pelayanan sangat berpengaruh terhadap image bank. Pada BTN Kantor Cabang Kelapa Gading, penilaian dilakukan secara transparan oleh nasabah dengan menggunakan alat ukur kepuasan nasabah. Akan tetapi, alat tersebut tidak memberikan data penilaian yang terperinci tentang kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah Bank BTN KC Kelapa Gading Square penelitian ini juga dilakukan agar dapat meningkatkan pelayanan yang ada di Bank BTN Kantor Cabang Kelapa Gading Square, sehingga dapat memperbaiki proses layanan yang ada di Bank BTN KC Kelapa Gading Square. Sebanyak 100 sampel responden dikumpulkan dalam penelitian ini. Metode yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif, dan analis yang digunakan yaitu regresi linear sederhana. Teknik sampling yang digunakan yaitu Teknik random sampling dengan seluruh nasabah Bank BTN Kelapa Gading Square menjadi populasi dalam penelitian ini. Hipotesis diajukan untuk menjawab pertanyaan penelitian, dengan melibatkan beberapa dimensi tingkat kepuasan nasabah, antara lain bukti langsung, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati kelima dimensi tersebut akan menjadi acuan terhadap penelitian yang dilakukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai R sebesar 0,547 menunjukkan hubungan antara variabel pelayanan customer service dengan kepuasan nasabah cukup kuat dan memiliki nilai R sebesar 0,299 menunjukkan nilai kontribusi pengaruh pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah sebesar 29,9% sedangkan sisanya 70,1% dipenaruhi oleh variabel lain selain variabel dalam penelitian ini.