IMPLEMENTASI KEBIJAKAN SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (SP4N-LAPOR!) LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

“No Wrong Door Policy” merupakan suatu konsep pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang mengutamakan prinsip melayani pengaduan dari berbagai pihak dan berbagai jenis sekaligus memastikan bahwasanya pengaduan tersebut disampaikan kepada penyelenggara layanan publik yang berwenang dalam menindaklanjutinya. Pemerintah terus berupaya memperbaiki kualitas pelayanan publik melalui partisipasi masyarakat dalam memberikan pengaduan terhadap perbaikan pelayanan publik yang dirasa tidak sesuai dengan standar. Oleh karena itu berdasarkan Peraturan Menteri PANRB Nomor 62/2018 mengamanatkan setiap instansi pemerintah untuk mengintegrasikan seluruh pengaduannya ke dalam satu kanal aplikasi SP4N-LAPOR!. penelitian ini dilaksanakan di Lembaga Administrasi Negara (LAN) yang merupakan Lembaga Pemerintah Non Kementerian dibawah koordinator Kementerian PAN RB dan bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi kebijakan SP4NLAPOR! serta memberikan strategi dalam mengintegrasikan pengelolaan pengaduan pelayanan publik di LAN. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik mengumpulkan data melalui triangulasi yakni penggabungan teknik pengamatan, wawancara, juga telaah dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian, didapat bahwa faktor yang mempengaruhi implementasi kebijakan SP4N-LAPOR! di LAN antara lain tidak adanya sosialisasi SP4N-LAPOR! baik kepada pihak internal maupun eksternal, kurangnya komitmen pimpinan dalam mengalokasikan anggaran pengelolaan pengaduan serta pengembangan kompetensi teknis pengelola pengaduan. Dan terakhir masih banyaknya kanal-kanal pengaduan melalui media sosial yang menerima pengaduan. Adapun startegi yang digunakan dalam mengintegrasikan pengelolaan pengaduan ke dalam SP4N-LAPOR! terbagi menjadi 3 aspek yaitu peningkatan partisipasi stakeholders eksternal dan internal, penguatan kelembagaan dan SDM, serta penguatan kapabilitas SP4N-LAPOR!.